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Na metodologia de Inbound Marketing os especialistas explicam a jornada do consumidor através do funil de vendas. Porém, com a evolução do mercado e a dinâmica dos processos de marketing e vendas sendo cada vez mais demandado a focar na experiência do cliente, surgiu um novo modelo. A seguir, vamos apresentar o que é flywheel marketing e suas implicações para o novo jeito de pensar a metodologia. A chave é colocar os consumidores no centro desse processo.

O funil de vendas

Primeiro, vamos entender como funciona a metodologia Inbound Marketing. O conceito de funil de vendas representa os momentos da jornada de compra e, por meio de cada etapa, especialistas desenvolvem estratégias mais adequadas para cada uma delas.

Vamos resumir o que essa nova maneira de compreender o marketing através de um funil vislumbra. O processo começa com a possibilidade de se atrair visitantes, convertê-los em leads, nutrir e relacionar-se com essa base de leads para que estes percebam seus problemas e desafios e, assim tornem-se oportunidades. No momento em que são identificadas as oportunidades, há o contato com uma equipe comercial. Assim, a partir daí, inicia-se uma abordagem para venda direta do produto de maneira mais assertiva.

Funil de Vendas

Imagem: Resultados Digitais

Toda essa jornada de compra é pensada para que o lead seja educado durante diversos momentos. Dessa forma, o lead descobre como tal marca pode se apresentar como a melhor solução para uma necessidade.

Leia mais: O que é Inbound Marketing

 

Mudanças na forma de pensar o marketing

Ao compreendermos as transformações e possibilidades que o marketing pode desenvolver a partir dessa nova metodologia, entendemos que o Inbound Marketing cerca-se de uma série de técnicas em oposição ao marketing tradicional, ou Outbound Marketing. Isso porque enquanto o Inbound é o marketing de atração, que nutre seus potenciais clientes com informações, no Outbound, o produto é ofertado sem conhecimento prévio (marketing de intromissão). 

A grande revolução na maneira de pensar o marketing que o Inbound trouxe foi justamente a de pensar de forma mais completa toda a jornada de compra. Por consequência, no final do funil, a abordagem aos potenciais clientes será mais assertiva. O Inbound educa e informa potenciais clientes para que quando este for apresentado ao produto, tenha mais propensão a entender como esta seria a melhor solução.

Existem maneiras semelhantes de identificar as etapas do funil, bem como as ações estratégicas para cada momento. No exemplo abaixo: Atrair, Converter, Aproximar, Encantar. Embora seja possível encontrar outras versões em que o Aproximar ficaria como Relacionar. Ou até mesmo uma quinta etapa, a de Analisar o final do fluxo para a busca contínua pela otimização dos processos. 

O que é flywheel marketing?

Para você conhecer a origem do conceito de flywheel queremos que imagine uma roda em movimento. No começo, é preciso aplicar um determinado esforço, muita energia, para que ela tenha força suficiente para iniciar seu giro. Mas, à medida em que a roda começa a girar e girar, ela vai ganhando mais velocidade, exigindo menos energia da força que a empurra. O que nos faz concluir que o movimento ocorre com maior facilidade com o tempo.

Ao trazermos essa analogia para a metodologia do Inbound Marketing, conseguimos encaixá-la em um novo contexto. Imagine agora um determinado projeto da área. No início do planejamento devemos aplicar maiores esforços para alcançar os primeiros resultados. Construir autoridade. Ranquear um site de forma orgânica no buscador. Concretizar uma estratégia de relacionamento. Entregar os primeiros leads, primeiras oportunidades e vendas.

Durante um projeto, quanto mais as ações se desenvolvem, naturalmente as posições têm chance de subir, as conversões vão “descendo” no funil e se qualificando até tornarem-se oportunidades e vendas. Mas para que esses resultados apareçam com mais volume é necessário tempo e consistência nas estratégias. Fica mais fácil também entender o que deu errado, o que pode ser otimizado, novas oportunidades.

Assim, apenas com um rápido olhar entre a antiga estrutura de funil e a nova proposta de flywheel podemos entender que uma das primeiras mudanças seria não somente mais enxergar o processo com uma função de fazer um lead chegar ao momento de compra e enviar a oferta.

Uma regra de ouro é pensar a longo prazo, com um entendimento mais profundo do que tem impactado as decisões de compra e o que dita a reputação de uma marca no digital. Elaborar uma estratégia que esteja atrelada à consistência e a um conjunto de ações que não termina após a venda. Na verdade, todo o processo é guiado pela experiência do cliente, mesmo antes de iniciar a venda.

Diferenças entre flywheel e o funil de marketing

Em outras palavras, no funil tradicional a satisfação e experiência do cliente tem o seu foco concentrado no último terço do funil, a parte final, considerada no pós-venda. A Hubspot propôs então repensar esse modelo de funil para o flywheel para colocar de vez o consumidor no centro dos processos de marketing.

O presidente e diretor de operações da HubSpot, JD Sherman afirmou na conferência Inbound 2017, que durante anos, o funil de marketing funcionou. Mas que agora, com as pessoas tornando-se mais céticas sobre processos de venda e marketing, o modelo fica menos eficiente. Para ele, as funcionalidades que foram desenvolvidas a partir do flywheel mostram oportunidades de crescimento inexploradas ao voltar o olhar para os clientes atuais de uma marca:

“Hoje, os produtos de suporte no mercado tratam os clientes como um centro de custo, com foco na redução de custos. Estamos construindo um sistema para empresas que consideram o serviço como uma oportunidade de crescimento.”, explica.

O consumidor no centro

O pensamento do consumidor no centro surge com a crescente percepção de que para entregar valor e conversar com novos potenciais clientes, a estratégia mais valiosa parece ser a história que seus clientes contam sobre sua marca. Basta um rápido olhar nos novos negócios para entender como o princípio básico de funcionamento deles se dá pela avaliação dos clientes sobre o produto:

    • Uber: os passageiros dão notas para os motoristas e os mais bem avaliados sobem de categoria, os que recebem avaliações ruins, saem.
    • Sites de avaliações de locais turísticos, hotéis, restaurantes, como o Trip Advisor: as resenhas que os hóspedes fazem sobre os locais diz mais do que um belo site com fotos. Importa saber a real experiência de quem usufruiu do produto.
    • Apps para delivery de comida, como iFood: ao entrar na plataforma, cada casa participante tem uma série de avaliações dos consumidores, o que confere à elas uma pontuação.

Estes são apenas alguns dos exemplos que mostram como a regra do jogo tem mudado e vai impactar cada vez mais em negócios de diferentes setores. Ao que parece, nada pode ser tão bom quanto clientes contarem experiências positivas com a sua marca para outros clientes. Qual foi a última vez que você mensurou o quanto o número de indicações impactou em vendas para o seu negócio?

Funil x  Flywheel

A proposta do flywheel marketing seria então criar estratégias para o setor de marketing que englobem cada vez mais o que ocorre na vida após a conversão ou fechamento de venda. Algo como se ao fechar uma venda fosse realmente o final da ação e a preocupação com o pós-venda, a satisfação ou até mesmo a experiência do cliente ficasse em segundo plano ou até mesmo fosse descartada.

A mudança da visão que o Flywheel demonstra então é que a função do marketing não é fechar negócios, é abrir relacionamentos. E essas relações são as que constituem o poder do seu negócio. Por isso, esse modelo apresenta como os clientes interagem com o seu negócio em diferentes estágios:

Por que o jogo está mudando?  

Como explicitamos no início deste artigo, o mercado e as estratégias de marketing digital estão passando por diversas transformações. Para entender este cenário, podemos analisar dois fatores:

. Com o passar dos anos, mais empresas estão produzindo conteúdo;

. O CAC (custo por aquisição de clientes) aumentou 50% nos últimos 5 anos;

Estes dois fatos nos fazem ter a percepção de que não só a concorrência aumentou no quesito estratégias de marketing, como até mesmo os melhores funis estão sofrendo as consequências dessa saturação de conteúdo. Mesmo que coberto por ações avançadas e personalizadas. Logo, para que estratégias convertam em bons números como antes, é preciso avançar nas ações.

Termos e funções na área de marketing como Growth Hacker, por exemplo, começaram a surgir, bem como diversas novas metodologias e ações para inovar no mercado.

Entenda o que é o Growth Hacking e veja 3 casos de sucesso 

Não basta construir um funil tradicional e acreditar que seu desenvolvimento tenderá a crescer somente investimento nas mesmas estratégias. Existe uma nova consciência que direciona o olhar do profissional de marketing cada vez mais para a satisfação e felicidade do cliente.

Por isso o modelo do flywheel propõe o cliente no centro, permeando todas as demais estratégias. Isso significa que a voz que toca mais fundo nas decisões, quem influencia a compra são os outros consumidores. Estes são os clientes promotores de uma marca.

Como trabalhar estratégias focadas nos clientes

No atual cenário o consumidor busca informações sobre produtos e serviços em diversos meios e, preferencialmente, a partir da opinião de outros consumidores. Isso porque embora o site, as redes sociais e outros canais oficiais da marca por mais credibilidade que tenham, os consumidores associam a real experiência a partir da opinião dos clientes. Então, é muito comum antes de contratar um serviço, que se busque sobre a reputação da empresa no Google.

A Hubspot já inclui em seu software uma série de funcionalidades que estão de acordo com o cliente no centro. Por isso a ferramenta possui sistemas como construtor de bot e Net Score Promoter, chats para o site, sistema de mensagens no Facebook, tíquetes de marketing, entre outros, que são sincronizados com seu CRM.

Além disso, uma série de práticas estimulam e promovem o cliente no centro da sua estratégia de marketing, só para ilustrar:

Atenção ao SAC

É preciso ter não somente a agilidade e transparência nas respostas, mas manter os canais abertos. Para isso, possuir uma equipe preparada e que esteja disposta a dialogar e a resolver os problemas, dúvidas e sugestões do público. As estratégias têm se sofisticado, com a criação de chatbots, atendimento via WhatsApp, equipes específicas no Twitter. Tudo isso é muito válido, mas a dica de ouro é o foco no fator humano durante qualquer atendimento. Isso estimula o relacionamento e evita crises.

Trip Advisor

Sites como o Trip Advisor são a grande fonte de consulta antes de muitos turistas finalizarem suas reservas. O que seus clientes têm apontado nas resenhas? Ouça, responda, avalie, tome atitudes para melhorar seu negócio a partir deste valioso feedback e estar em constante evolução. Com o intuito de obter mais sucesso, as equipes de atendimento ao cliente e marketing devem trabalhar em conjunto.

Posicionamento Google

Faça um exercício: pesquise o nome da sua marca no Google e veja se há citações em outros sites ou blogs. Mesmo quem não possui site próprio precisa cuidar da imagem ao buscar essas referências externas. Se você possui um site: como é a experiência do usuário? O site demora para carregar? Ele é adaptado para quem acessa via dispositivos móveis como celulares e tablets? O seu cliente consegue encontrar de maneira fácil as informações?

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Conteúdo Gerado pelo usuário

Um depoimento real, sobre uma experiência com o seu produto/marca tem uma grande relevância em qualquer estratégia digital.  Isso porque os conteúdos gerados pelos usuários humanizam a marca, trazem à tona aspectos que dificilmente a marca conseguiria trabalhar. Os clientes são capazes de demonstrar as sensações e sentimentos genuínos que a interação entre cliente  e marca provoca. Além dos depoimentos, diversas outras formas de conteúdos gerados por usuários podem ser utilizados. Por exemplo, uma marca de roupas pode reproduzir como seus clientes usam suas peças de forma única. Uma marca de móveis ou decoração, pode mostrar como o produto se encaixa na casa dos clientes. Marcas de alimentos podem mostrar uma receita criada a partir seu produto. E muitas outras possibilidades.

Incentivos e programas de fidelidade

Que tipo de incentivos sua marca possui para fidelizar e incentivar uma compra no futuro? Quem já conhece seu produto, tem algum tipo de exclusividade? Recebe algo em primeira mão? Você pergunta ao cliente a satisfação dele com seu produto? O pós-venda é extremamente estratégico se pensarmos que manter clientes fidelizados requer menos recursos do que conquistar novos.

Mudanças nas certificações de Inbound Marketing

Desde 2013 a HubSpot oferece um curso para certificar profissionais em Inbound Marketing, o “The Inbound Certification”. Da mesma forma, criou o curso de Inbound Sales em 2017. Depois, moveu o curso original para o Inbound Marketing Certification e criou um novo currículo com 3 cursos.

O primeiro deles, é o Inbound que agora vem com atualizações, trazendo as novidades que agregou para a metodologia. A principal delas é o Service Hub, para atendimento ao cliente. Já no curso Inbound Marketing temos o conteúdo antigo do Inbound Certification, mas com pontos extras de vendas e estratégias de conteúdo.  Por fim, o Inbound Sales, que é focado em vendas e foi reformulado em 2018. 

Confira todas as certificações aqui.