O marketing conversacional é uma estratégia que está cada vez mais em alta, à medida que novas tecnologias de automação e inteligência artificial ajudam a construir interações mais valiosas para os consumidores e as empresas. Mas o que isso significa na prática? Neste artigo, iremos explorar justamente isso. Confira!
O que é marketing conversacional?
O marketing conversacional é uma estratégia de marketing que envolve o uso de tecnologias de conversação para interagir com os consumidores de maneira mais pessoal e eficaz. A utilização de chatbots, assistentes virtuais e outros sistemas similares são alguns exemplos.
Em vez de simplesmente apresentar informações ou ofertas de forma passiva, o marketing conversacional busca engajar os consumidores em uma conversa, fornecendo informações úteis e respondendo às suas perguntas de maneira personalizada.
Ele é especialmente útil para setores e empresas que possuem um público interessado em atendimento personalizado, e que não gosta de buscar informações de maneira ativa no site ou nas redes sociais, mas pode ser aplicado em diferentes estágios do funil de vendas dependendo da estratégia.
Quais são os tipos de marketing?
O marketing pode ser dividido em diferentes vertentes (ou áreas de atuação) a depender da maneira como os profissionais entendem a área. Alguns exemplos são:
- Marketing digital: focado na promoção de produtos ou serviços por meio de canais digitais, como redes sociais, e-mails, SEO, PPC, etc.
- Marketing de conteúdo: concentra-se na criação e compartilhamento de conteúdo relevante e valioso para atrair e engajar o público-alvo através de blogs, redes sociais, e-mails, vídeos etc. Foca exclusivamente na geração de valor através de conteúdo, pode estar dentro do marketing digital.
- Marketing de influência: consiste em identificar e colaborar com influenciadores relevantes para promover produtos ou serviços.
- Inbound marketing: estratégia de relacionamento e comunicação com os leads e usuários que ocorre normalmente através da internet. É uma parte do marketing digital e pode ser usado junto do marketing de conteúdo;
- Outbound marketing: estratégia de captação e convencimento de pessoas no digital ou offline através de campanhas de mídia paga (panfletos, anúncios, outdoors etc.). Funciona para resultados a curto prazo, mas depende de grande público para ter de compensar o investimento;
- Marketing conversacional: estratégia dentro do inbound que preza pela relação entre consumidores e leads com a marca através de automação alimentada por IA, big data e planejamento.
Benefícios do marketing conversacional
O marketing conversacional pode trazer vários benefícios para as empresas, independentemente do setor em que atuam. Aqui estão alguns benefícios desse tipo de automação.
1. Maior engajamento do cliente
O marketing conversacional permite que as empresas se comuniquem com os clientes de forma mais personalizada e envolvente. Isso pode aumentar o engajamento e melhorar a experiência geral.
Afinal, conforme as estratégias de marketing se solidificam e as pessoas se acostumam a elas, desenvolvem uma resistência a sua eficácia e a conversão reduz.
Por conta disso, o inbound tradicional, apesar de extremamente eficiente, já precisa de otimizações para garantir uma relação sólida com os clientes.
2. Melhor atendimento ao cliente
Ao usar chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso pode ajudar a aumentar a satisfação e reduzir o tempo de resposta às solicitações.
O atendimento 24h também diminui o número de reclamações e problemas graves gerados pela falta de suporte, bem como reduz os custos com infraestrutura para uma equipe humana trabalhando em 3 turnos.
3. Coleta de dados
Ao interagir com os clientes através do marketing conversacional, as empresas podem coletar dados valiosos sobre as necessidades e interesses dos clientes.
Esses dados podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e aprimorar a estratégia de marketing da empresa.
A maneira como as pessoas falam quando estão conversando é completamente diferente da maneira como pesquisam coisas na internet, já que possui mais nuances e entrega mais informações sobre o que realmente querem.
Bons chatbots de marketing conversacional conseguem usar softwares de big data para compilar os pontos em comum e identificar quais são as principais dores dos leads que chegam até o chat.
4. Melhoria da geração de leads
O marketing conversacional pode ajudar a aumentar a geração de leads, permitindo que as empresas iniciem conversas personalizadas com potenciais clientes e respondam às suas perguntas de maneira imediata e eficaz.
Na prática, isso ocorre porque esperar por um e-mail ou ligação comercial não é tão interessante para um usuário que está com pressa ou quer tirar suas dúvidas naquele momento.
Dar a opção de um atendimento direto pedindo apenas nome, e-mail e telefone, por exemplo, convence quem estava interessado, mas não queria esperar até o dia seguinte. Além disso, muitas pessoas ainda preferem algo mais humanizado, e conversas interativas como as do marketing conversacional geram maior segurança.
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5. Aumento das vendas
Com um marketing conversacional bem-sucedido, as empresas podem aumentar a taxa de conversão e, consequentemente, aumentar as vendas.
Ao fornecer informações úteis e personalizadas aos clientes e ajudá-los a tomar decisões ponderadas, as empresas podem criar relacionamentos mais fortes com seus clientes, além de direcionar de forma mais estratégica para os melhores produtos ou serviços.
O aumento das vendas, no marketing, quase sempre é consequência de boas práticas em outras ações, como melhoria na conversão de usuários, qualificação de leads ou segmentações, mas pode vir diretamente no marketing conversacional pelo apelo direto durante a conversa com o chatbot.
6. Benefícios para setores específicos
Destacamos a seguir os benefícios do marketing conversacional para 3 setores: B2B de serviços, SaaS e concessionárias. Confira.
- Para empresas B2B, o marketing conversacional pode ser particularmente eficaz porque pode ajudar a estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes – normalmente tomadores de decisão que usam menos a emoção e mais os fatos -, o que pode levar a vendas de longo prazo e contratos maiores.
- Para empresas SaaS, o marketing conversacional pode ajudar a fornecer suporte ao cliente em tempo real, o que pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir o churn.
- Para concessionárias, o marketing conversacional pode ajudar a fornecer informações sobre carros e serviços de maneira mais eficaz, o que pode levar a vendas mais rápidas e uma melhor experiência do cliente dentro de um mercado altamente competitivo.
Como aplicar o marketing conversacional
O marketing conversacional pode ser usado em uma variedade de canais, incluindo sites, aplicativos de mensagens, plataformas de mídia social e muito mais. Aqui estão alguns passos que explicam como ele funciona:
1. Identifique os pontos de contato
O primeiro passo para implementar o marketing conversacional é identificar os pontos de contato que os consumidores podem usar para se conectar com a sua empresa.
Isso pode incluir chatbots em um site, um assistente virtual em uma loja física ou até mesmo um número de telefone para envio de mensagens por WhatsApp.
Identificar o ponto de contato irá ajudar a limitar e definir de imediato quais são as plataformas e serviços utilizados para essa estratégia.
2. Crie um script personalizado
Para garantir que a conversa seja personalizada e envolvente, é importante criar um script para o seu chatbot ou assistente virtual.
Este script deve incluir perguntas que ajudem a identificar as necessidades e interesses dos consumidores, bem como respostas para as perguntas mais frequentes.
Algumas perguntas para ajudar a criar seu script personalizado são:
- Como os usuários chegarão ao chatbot?
- Quais são as dúvidas mais comuns recebidas por outros canais?
- O que sua equipe de vendas relata como padrão nas conversas com potenciais clientes?
- Quais são as informações básicas sobre seu produto ou serviço?
- O que a pessoa precisa saber e fazer ao finalizar a conversa no chatbot? Qual o caminho ideal?
3. Implemente a tecnologia de conversação
Com o script criado, é hora de implementar a tecnologia de conversação escolhida. Isso pode envolver a programação de um chatbot em uma plataforma de chat ou a instalação de um assistente virtual em uma loja física.
Algumas plataformas, como o RD Station Marketing, já oferecem essa funcionalidade. Mas existem outros serviços específicos para essa demanda.
4. Integre com outras ferramentas
Para tornar a experiência de conversação ainda mais personalizada, é possível integrar o chatbot ou assistente virtual com outras ferramentas, como um sistema de CRM.
Isso permite que a empresa colete informações sobre o consumidor e use esses dados para fornecer uma experiência mais personalizada – dando ao time comercial um insight sobre o que aquelas pessoas buscaram na conversa com o chatbot e sobre o que falaram.
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5. Monitore e ajuste
Como em qualquer estratégia de marketing, é importante monitorar os resultados do marketing conversacional e fazer ajustes conforme necessário. Isso pode envolver a análise de dados de conversas, o teste de diferentes scripts e a implementação de recursos adicionais para tornar a experiência ainda mais envolvente.
O monitoramento e aperfeiçoamento é fundamental para aumentar a retenção de usuários na conversa, entendimento do que está gerando bounce no chat e quais pontos estão sendo buscados com mais frequência.
Por exemplo: ao fazer uma análise estratégica, você pode acabar percebendo que as pessoas não entenderam como funciona sua consultoria empresarial, e decide mudar as informações no site para dar ao chatbot um aspecto mais estratégico para vendas.
Erros comuns no marketing conversacional
Embora o marketing conversacional possa trazer muitos benefícios, é importante evitar alguns erros comuns durante a implementação. Aqui estão os erros mais comuns.
1. Falta de personalização
Um dos principais benefícios do marketing conversacional é a capacidade de personalizar a experiência do cliente. Se a comunicação for genérica e não personalizada, os clientes podem se sentir desinteressados e desmotivados a se envolver.
Além disso, as pessoas estão se acostumando cada vez mais com as mensagens personalizadas do inbound marketing, portanto, é necessário criar uma experiência personalizada realmente imersiva.
Invista na personalização das mensagens, reconhecendo o histórico de compras e os interesses dos clientes.
2. Falta de clareza na comunicação
A comunicação confusa e mal estruturada pode ser um obstáculo para a implementação bem-sucedida do marketing conversacional.
As empresas precisam garantir que a comunicação seja clara, objetiva e fácil de entender para que os clientes possam compreender as mensagens e as orientações fornecidas.
No caso de chatbots, isso pode se dar por uma estruturação dos fluxos de conversas de maneira pouco estratégica, sem pensar na experiência dos usuários.
A melhor maneira de garantir que o atendimento automatizado esteja funcionando plenamente é realizar testes com pessoas reais fora da equipe de marketing e vendas da sua empresa.
3. Falta de treinamento para o chatbot
O uso de chatbots pode melhorar significativamente a eficiência do marketing conversacional. No entanto, se o chatbot não estiver treinado adequadamente, pode haver problemas na comunicação com os clientes.
É importante garantir que o chatbot seja treinado para entender as necessidades e desejos do cliente, bem como as respostas adequadas para as perguntas frequentes.
Esse treinamento, no caso de IAs, se dá pela absorção de mais informações e dados coletados pela sua equipe.
Neste ponto, contudo, vale destacar a importância de uma política de gestão de informações clara e dentro da legislação. A LGPD no Brasil diz que os dados dos clientes não podem ser usados sem o consentimento explícito e ativo dos mesmos.
Por isso, na prática, só é possível usar o histórico de conversas para treinar seu chatbot caso os usuários, leads e clientes autorizem. Essa deve ser uma das primeiras informações no chat se o seu objetivo for treinar o chatbot.
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4. Ignorar as interações do cliente
O marketing conversacional depende de interações em tempo real e personalizadas com os clientes. Ignorar as interações do cliente ou não responder de forma adequada pode prejudicar a relação e prejudicar a imagem da empresa.
É importante estar atento e responder rapidamente às interações do cliente, mesmo que seja para informar que a resposta completa pela equipe está em andamento.
Outro erro é ignorar pedidos recorrentes das pessoas para resolver um problema. O diagnóstico ativo é fundamental nos chatbots para fornecer uma experiência otimizada.
Não dá para receber 50 mensagens no mês de pessoas dizendo que não entenderam a forma de pagamento e deixar esse problema de lado.
Por isso:
- Estabeleça ao menos um sistema de resposta automática para abertura de tickets e problemas que, simultaneamente, informa ao seu time de atendimento que uma pessoa precisa de ajuda;
- Faça revisões periódicas dos relatórios do chatbot.
5. Excesso de mensagens
O excesso de mensagens pode ser visto como spam e pode afastar os clientes. As empresas devem manter um equilíbrio adequado entre comunicação e sobrecarga.
Por isso, as mensagens devem ser enviadas com moderação, e os clientes devem receber a opção de optar por não receber mais mensagens a qualquer momento.
O chatbot no marketing conversacional pode iniciar uma conversa, mas deve depender quase que exclusivamente das respostas e perguntas dos usuários para continuar engajando. Do contrário, as pessoas podem ter uma opinião muito negativa sobre sua empresa.
Serviço de marketing conversacional da E-Dialog
A E-Dialog é uma agência de Inbound Marketing que possui uma equipe de especialistas pronta para te ajudar a implementar o marketing conversacional na sua empresa.
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