Quem trabalha com SaaS (Software as a Service) sabe que há uma diferença na maneira como se estruturam as estratégias de Inbound Marketing. É necessário focar no relacionamento a longo prazo com contatos constantes com os clientes para manter o controle de satisfação alto. Mas quais são as métricas para SaaS que indicam sucesso financeiro a longo prazo?
Para saber quais são, como calcular cada métrica e como usá-las para fazer o diagnóstico do seu SaaS, continue lendo o artigo.
Principais métricas para SaaS
As principais métricas para SaaS são:
- Churn de clientes (saída de clientes);
- Churn de receitas;
- LTV (custo de tempo de vida útil);
- Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
- CAC/LTV;
- Média de conversão de lead-consumidor.
Saiba mais sobre elas abaixo.
1. Churn de clientes
Atrair clientes é importante para qualquer negócio, mas manter clientes é fundamental para SaaS.
O Churn de clientes mede a qualidade da retenção de clientes em determinado período. Essa é uma das métricas mais importantes para saber se o seu serviço entrega o que promete e se os consumidores estão alinhados com a proposta e satisfeitos com o produto.
Afinal, não adianta atrair 1000 clientes novos por mês se você vê uma perda dos mesmos 1000 clientes no mês seguinte.
Você determina seu churn de acordo com (nº de saídas de clientes / nº total de clientes).
2. Churn de receita
Se o seu SaaS tem planos de serviços com diferentes valores, acompanhar o churn de receita também é vital para o negócio.
Imagine o seguinte: você tem 10 clientes. 8 deles pagam o plano básico de 500 reais, 2 pagam o plano máximo de 2000 reais.
Se os dois clientes do plano máximo saírem, você tem um churn de R$4.000,00. Ainda que seu churn de cliente tenha sido 20%, sua saída de receita foi de 50% – um impacto enorme na sua lucratividade.
Por isso, é importante acompanhar essa métrica para SaaS, já que pode ter surpresas nas revisões trimestrais de receita. Saiba valorizar os clientes que pagam mais e afetam a sua receita com mais peso.
3. Tempo de vida útil do consumidor (CLV)
O Tempo de Vida Útil do Consumidor, ou Customer Lifetime Value (CLV) em inglês, é a quantidade de dinheiro média que seus consumidores pagam durante o tempo que engajam com sua empresa.
Essa métrica oferece um relatório fiel do crescimento do SaaS e pode ser quebrada em três etapas:
- Encontre seu tempo de vida de consumidor ao dividir o número 1 pelo seu churn de clientes. Por exemplo, se o churn mensal é de 20%, o tempo de vida do seu cliente será 5. (1/0,2);
- Encontre sua renda média por conta (ARPA) ao dividir a renda total pelo número total de clientes. Se sua receita foi de 100.000 no ano, dividida por 100 clientes, seu ARPA deve ser R$1.000,00.
- Por fim, encontre o CLV ao multiplicar o tempo de vida do consumidor pelo ARPA. Nesse exemplo, será de R$5.000,00.
O CLV mostra quanto custa seu cliente médio, e para quem está ainda no ritmo de startup, isso pode mostrar o valor da sua empresa para investidores.
4. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mostra exatamente quanto custa para adquirir novos consumidores e quanto valor eles trazem à sua empresa. Quando combinada ao CLV, essa métrica ajuda empresas a medir a viabilidade do modelo de negócios.
O CAC é calculado dividindo as vendas totais e custos de marketing (incluindo os profissionais) pelo número total de novos clientes em determinado período.
Por exemplo: uma empresa que gastou R$100.000 em um mês para adicionar 100 novos consumidores teve um CAC de R$1.000,00.
Se a mensalidade do SaaS em questão é R$1.000,00, o cliente se paga em um mês, se é R$500,00, em dois meses, e por aí vai.
Mas há um detalhe: ter um Custo de Aquisição de Clientes muito baixo nem sempre é o melhor para as empresas. Caso a atração gere muitos clientes pouco qualificados, a empresa pode ver um churn mais alto, o que irá impactar no CLV e nas outras métricas.
É necessário mapear e realizar um acompanhamento sólido das métricas para SaaS da sua empresa.
5. CLV/CAC
Esse cálculo mostra o custo de vida útil dos consumidores e o total gasto para convertê-los em apenas uma métrica.
Isso mostra a qualidade das suas estratégias de marketing e qualificação, dando diagnósticos de desempenho de diferentes etapas.
Em média, um negócio saudável tem um CLV 3x maior que o CAC. Valores 1:1 mostram que suas campanhas não estão convertendo bem o suficiente e tem algum problema de segmentação. Valores de 5:1 mostram que os gastos estão muito baixos e a qualificação não está boa.
Nos exemplos acima, a empresa tem:
- CAC de R$1.000,00
- CLV de R$5.000,00
Essa empresa, então, atrai um cliente de 500 reais e tem um CLV/CAC de 10:1, mas quando atrai um cliente de 2000 reais, tem um CLV/CAC de 2,5.
6. Média de conversão de lead-consumidor
Se você está aplicando um processo de Inbound Marketing para SaaS, sabe que sua estratégia não foca apenas no fundo de funil.
Isso significa que você também atrai leads frios e mornos, ou seja, de topo de funil e meio de funil, qualificando-os ao longo de um processo de vendas eficiente para atrair os com melhor identificação com sua empresa.
Essa média de conversão de lead-consumidor também entra no cálculo do CAC, mas serve para outras mensurações das suas estratégias de marketing.
Por exemplo, se você atrai 500 leads para sua base por mês, e converte 5 deles por mês, tem uma média de sucesso de 1%.
E é aqui que está o grande destaque do inbound marketing para SaaS. Se você atrai leads frios e é capaz de qualificá-los com precisão, seu CAC é enormemente reduzido.
Pense nos benefícios financeiros de se gastar 20 reais para converter um usuário em lead através de um ebook para depois transformá-lo em cliente através de uma automação de marketing… O desempenho da sua equipe de marketing e vendas será muito maior!
– Leia também:
- Gestão de leads: entenda o que é, para que serve e como fazer
- Lead Tracking: entenda o que é e como utilizar essa funcionalidade
7. NPS
O NPS (Net Promoter Score, ou pontuação de promotor de marca) em tradução livre) é uma métrica para SaaS quantitativa e qualitativa que avalia a satisfação dos consumidores com a marca.
Normalmente, as empresas pedem para os consumidores avaliarem a experiência com o serviço em uma escala numérica e uma explicação curta sobre o motivo da nota.
Isso ajuda as empresas a avaliar e ranquear os feedbacks e ter uma noção dos principais desafios e pontos de atenção no SaaS.
O NPS é um excelente termômetro para determinar a capacidade de retenção de clientes da empresa a longo prazo – clientes insatisfeitos não irão continuar na base por muito mais tempo.
Até por isso é fundamental garantir um fluxo de pós-vendas tão eficiente quanto o de vendas, evoluindo o inbound marketing no modelo cíclico do Flywheel Marketing.
– Conheça também:
- LCR: conheça a métrica e sua importância para empresas SaaS
- MRR: o que é e como utilizá-lo em empresas SaaS
Métricas para SaaS são fáceis de acompanhar?
Com planejamento e cuidado é possível mapear e calcular facilmente as métricas para SaaS necessárias para diagnosticar a saúde das suas campanhas de marketing e o sucesso do seu negócio.
Precisa de ajuda nessa função? Saiba que a E-Dialog é uma agência de inbound marketing que pode te ajudar.
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