Quem poderia imaginar um futuro no qual empresas pudessem usar as redes sociais para atendimento ao cliente?
Pois este dia já chegou há algum tempo e está cada vez mais real.
De acordo com estudo da E.life chamado Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil, as redes são a terceira ferramenta mais procuradas por internautas para entrar em contato com prestadores de serviços e outras empresas.
A pesquisa revela que cerca de 39% dos clientes utilizaram alguma rede social para entrar em contato com uma empresa, enquanto os sites oficiais foram buscados por cerca de 31%. Os meios virtuais ainda estão longe do líder nesse quesito – o telefone – que foi usado por 72% dos atendimentos. E-mails aparecem em segundo – 51%.
Faixa etária revela mudança de comportamento
Jovens adultos são os que mais procuram as redes sociais para atendimento ao cliente, revelou o estudo. A faixa dos 20 aos 39 anos foi a que mais recorreu às mídias para solucionarem problemas (47,5% deles tentaram resolver impasses dessa forma). Em seguida, os jovens de até 19 anos – 25%.
A classe C é a que mais procura as redes sociais para atendimento ao cliente, enquanto classes D e E preferem o telefone. Os números, no entanto, são parecidos. Confira:
Percentual de usuários que resolvem problemas pelas redes sociais
Classe A: 45,8%
Classe B: 46,4%
Classe C: 47,1%
Razões
As redes sociais foram apontadas por usuários pela facilidade em se alcançar a empresa e por não conseguirem resolver o impasse através de outros canais (telefone, e-mails, etc).
Você também percebe essa mudança na sua empresa?
Leia mais no blog da E-Dialog:
– O Twitter da Itaipava – o que há por trás das ações de marketing de uma empresa?
