Para alcanzar la tan deseada expansión de la base de clientes, entender a cada uno de ellos será fundamental. Sin embargo, seguir el Tasa de cancelación La empresa también necesita ser una actividad indispensable para el buen funcionamiento y crecimiento de los negocios.
Para entender más sobre el tema, saber cómo calcular la métrica y aún conferir consejos para la reducción de la tasa, ¡continúe leyendo este artículo!
Tasa de abandono
Tasa de cancelación, termo en inglés que traducimos a Tasa de Rotación, se trata de un índice referente al número de clientes que cancelan en un determinado período de tiempo.
El cálculo que hace uso de esta métrica para analizar la rotación de clientes puede hacerse mensualmente, semestralmente y anualmente, o según las necesidades de la empresa.
Esta métrica puede ser utilizada por empresas de cualquier sector, pero tiene una importancia particular aquellas que funcionan como Software como Servicio y ofrecen servicios por suscripción a sus usuarios.
Pero, más allá de la facturación, el Tasa de rotación permite conocer el grado de fidelidad de los clientes hacia una empresa, lo que demuestra su capacidad para fidelizar a los clientes satisfechos, sea cual sea el modelo de negocio.
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¿Cuál es la importancia de la Tasa de Abandono para la empresa?
Aunque parezca un obstáculo, el Tasa de cancelación no puede ser enemigo del equipo de Customer Success ni tampoco para quien trabaja con métricas para SaaS.
Al fin y al cabo, es la clave para que la empresa obtenga información que le permita identificar, controlar y reducir la tasa de abandono. De este modo, es posible mejorar la retención de clientes, además de llegar incluso a predecir la próxima rotación.
Ahora que ya lo sabes ¿Qué es la tasa de abandono? Si entiendes su importancia, sigue leyendo para saber cómo calcular la tasa.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono?
Como mencionamos al principio del artículo, la tasa de abandono se calcula en un periodo determinado. En resumen, la tasa de rotación equivale al número de clientes que han cancelado su suscripción en comparación con el número de clientes activos en ese periodo.
En otras palabras, el total de clientes cancelados hasta el final del período se divide por el total de clientes al inicio del período y, finalmente, se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Sigue:
Total de clientes que han abandonado durante el periodo / Total de clientes al inicio del periodo × 100 = Tasa de abandono (%)
Si cada mes, de cada 40 clientes, 2 dejan de utilizar tu producto, eso significa que la tasa de abandono de tu producto será de 5%.
No es difícil calcular la tasa de abandono, ¿verdad? Sin embargo, es preciso contar con datos precisos, o los resultados no podrán orientar a los equipos. Por lo tanto, independientemente del período a ser realizado el cálculo, es indispensable monitorear estas métricas constantemente, que, inclusive, son indispensables para las actividades de Inbound Marketing.
¿Cómo reducir la tasa de abandono?
Es un hecho que la captación de nuevos clientes puede resultar mucho más cara de lo esperado. Sin embargo, perder la cartera de clientes con el paso del tiempo es algo que sale aún más caro. No en vano, la Tasa de abandono (Churn Rate) afecta directamente a los ingresos de la empresa, lo que implica tomarse en serio este indicador.
Teniendo esto en cuenta, hemos recopilado nuestras mejores prácticas y consejos para reducir la tasa de Tasa de pérdida de clientes. Son las siguientes:
1. Muestre a los clientes cuánto son importantes
Intenta acercarte a los clientes de forma proactiva y atenta, y no esperes a que sean ellos quienes se acerquen a ti. Mantente presente y atento a las necesidades de cada uno de ellos. Al fin y al cabo, el cliente —con todas sus exigencias y a lo largo de todo su recorrido— debe ser la razón principal por la que existe la empresa.
Muéstrale al cliente los beneficios que obtendrá, lo importante que es para ti y que te preocupas por la calidad de su experiencia. De esta forma, podrás fidelizarlo durante mucho más tiempo.
Atención: Puede resultar más beneficioso invertir los recursos en los mejores clientes, los más fieles y realmente rentables, que —con la intención de no perderlos— centrarse simplemente en aquellos que se plantean dar de baja sus servicios.
2. Fomenta una cultura de retroalimentación
Asegúrate de que el usuario tenga la oportunidad de explicar lo que ocurrió y lo que sintió durante su experiencia. Intenta mantener un diálogo abierto y un canal de atención al cliente a su disposición para que pueda expresarse y dar su opinión sobre tu servicio.
Además, esto no tiene por qué hacerse únicamente para determinar si el cliente corre el riesgo de Tasa de abandono; debe realizarse como una forma de promover su evolución continua, además de ofrecer la mejor experiencia posible para, incluso, atraer más clientes.
Los clientes aportan contribuciones muy valiosas que no pueden ser ignoradas. Este momento necesita ser visto como una oportunidad, y no como algo negativo.
Ten cuidado: Construir una relación de valor no es una tarea simple y fácil. Preste atención y siga el lenguaje utilizado por el cliente; es fundamental que la conversación sea cómoda, asertiva y funcional. Además, no deje de usar el canal que él prefiere.
3. Identifique los motivos generadores de las cancelaciones
Después de recopilar comentarios, realice encuestas periódicamente también. Es una excelente manera de identificar y analizar en mayor profundidad las razones que conducen a la rotación de personal.
A reducir la rotación de clientes, es indispensable estar atento a todos los detalles del viaje del comprador. Sin comprender los motivos que llevan a la renuncia, no será posible optimizar las próximas relaciones. Por lo tanto, no será posible aumentar la base de clientes.
Y más: Investigaciones y testimonios que relatan los aciertos también sirven como punto de partida para alcanzar mejoras.
4. Evita cometer los mismos errores
Con la búsqueda constante de comentarios y los resultados presentados en las investigaciones, continuar cometiendo los mismos errores ya no será aceptable. La mejor forma de evitar las mismas fallas, e incluso nuevas, es crear un plan con acciones puntuales de contingencia.
El plan ofrece más seguridad para el equipo y principalmente para los nuevos integrantes que quizás no estén tan preparados aún para lidiar con algunas situaciones. Pues, en esos momentos, es crucial actuar de forma puntual para intentar sortear la situación de la mejor manera posible.
Prevén: Busque actualizar y preparar al equipo para lidiar con las diferentes situaciones. Esto ayuda no solo en el rescate y en la prevención de la Fuga, como también anticipa la identificación de los clientes con riesgo de pérdida de clientes.
5. Asegure un buen viaje para el cliente
Por más que parezca, no estamos hablando de la misma cosa, ya que citamos la Jornada del comprador algunas veces por aquí. La jornada también incluye la historia del consumidor con la empresa, desde el primer momento, cuando conoce la marca, hasta la decisión final, cuando adquiere el producto o servicio. Conocer a cada cliente será, una vez más, fundamental para tu evolución y permanencia dentro de la empresa.
Por lo tanto, garantizar una primera impresión excelente será indispensable, ya que es esencial en la trayectoria del cliente. Después de todo, la primera impresión es la que queda. Por fin, sepa cómo tratarlo de acuerdo con su personalidad, necesidades y, por supuesto, según la etapa en la que se encuentre en su embudo de ventas. Asegurando buenas experiencias, posiblemente la Tasa de Abandono disminuirá significativamente con el tiempo.
Recuerda: Ciertamente es un consenso cuán importante es la primera impresión para la mejor calidad del proceso. Sin embargo, no permita desajustes con las expectativas del cliente. Si el cliente llega con expectativas altas y no es atendido, consecuentemente considerará la cancelación.
No sirve de nada crear una buena impresión si las expectativas no están debidamente alineadas, ya que la insatisfacción debida a las expectativas frustradas es uno de los principales motivos que llevan al cliente a convertirse en un Tasa de abandono.
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6. Invierte en programas que incentiven la lealtad
A la hora de enumerar las mejores estrategias para mantener a los usuarios fieles a la marca, es necesario que todas las etapas estén bien organizadas para garantizar la satisfacción del cliente y, así, reducir la rotación.
Esto es algo en lo que ya se debe pensar al conocer a fondo los deseos de los usuarios que, sobre todo, guían el elenco de estrategias de la jornada.
Para la mejor construcción de la relación de valor, ofrezca beneficios extras a sus clientes. Así, es bastante probable que se abran más al diálogo, haciendo posible estrechar cada vez más la relación con la marca.
Por lo tanto, los programas de fidelización que garantizan ventajas especiales —o incluso obsequios personalizados para los clientes— como forma de recompensarlos, los incentivará a regresar. Acciones como esta —sin duda— ayudan a reducir el índice de Tasa de Abandono.
7. Sigue las métricas constantemente
Además de realizar el cálculo de abandono según las necesidades de la empresa, Es preciso acompañar constantemente no solo las métricas involucradas en este cálculo, sino también las métricas que indican si la empresa está o no en el mejor camino.
Por lo tanto, para que las acciones sean lo suficientemente asertivas para mantener el Tasa de cancelación Al nivel más bajo posible, es indispensable identificar qué métricas realmente necesitan ser monitorizadas.
Consejo de oro: Descubra nuestros materiales gratuitos y manténgase al tanto de todo lo que necesita saber para optimizar los resultados y seguir y medir indicadores, además de verificar si es el momento adecuado para contratar una agencia de Inbound Marketing ¡y mucho más!
8. Conte com uma equipe de Customer Success
Ao contar com uma equipe especializada, experiente e de grande destaque no mercado em relacionamento com o cliente, todas essas ações podem ser executadas com muito mais eficiência para obter com mais eficácia a redução do Churn Rate.
Além de acompanhar a qualidade do elo entre a empresa e cliente, o time de Customer Success (CS) também antecipa possíveis problemas nessa relação.
Dica diamante: Investir em um time de CS é a dica diamante deste artigo. Alavancar a fidelização dos clientes e gerar impactos diretos – e positivos – na taxa de Churn Rate da sua empresa pode ser uma realidade.
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