Empresas na busca por automação em processos gerenciais normalmente voltam seus olhos para duas soluções em software distintas: ERP e CRM.
Os ERPs ajudam as empresas a conectar os sistemas operacionais e financeiros a uma central de dados unificado, enquanto os CRMs ajudam a melhor regular como potenciais clientes integram com o negócio.
Ambos são bancos de dados valiosos, mas muitas empresas não sabem ainda se devem adotar ambos, qual a diferença entre eles e o que fazem de fato. Neste artigo, esclarecemos essas dúvidas.
O que é um CRM?
Em resumo, o CRM, ou Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com Consumidor em tradução livre) é um software que gerencia todos os canais de interação com uma empresa.
Inicialmente, os CRMs foram desenvolvidos para os departamentos de vendas e eram conhecidos como SFA (sales force automation, ou automação de força de vendas em tradução livre).
Outros sistemas logo foram criados para gerenciar as interações entre os consumidores e o marketing das empresas, particularmente os call centers, ou centros de contato, uma vez que o telefone se tornou apenas um dos canais de comunicação para atendimento ao consumidor.
Através da aquisição de empresas e desenvolvimento de novas soluções, os softwares começaram a combinar essas diferentes visões dentro de um único local, unindo gestão do funil de vendas, acompanhamento da jornada do consumidor e registro de vendas em um só lugar.
Hoje, são inúmeras opções disponíveis no mercado, e nós já até separamos as 7 melhores para SaaS em um artigo aqui na E-Dialog.
Benefícios do CRM
A premissa central do CRM é dar às empresas uma centralização de todos os dados dos clientes e potenciais clientes, mapeando e registrando todas as interações.
Com essas informações, os profissionais podem tomar decisões mais assertivas sobre quais potenciais clientes abordar, quais são os canais mais lucrativos e conversivos e muito mais.
Por exemplo, uma empresa usando um CRM pode perceber que seu canal de vendas por telefone é extremamente lento e gera pouca receita, enquanto os e-mails geram alta receita. Com isso, redirecionam esforços para onde vale a pena e geram mais oportunidades.
Além disso, com uma análise cuidadosa de perfis, podem entender melhor quais são os cargos que melhor geram vendas, quais são os perfis com compras mais altas e frequentes, calcular o CAC e muito mais.
Lista de funcionalidades de um CRM
- Automatizar e gerenciar campanhas de marketing e vendas
- Analizar padrões de aquisição
- Oferecer suporte ao consumidor de qualidade
- Automatizar tarefas redundantes para a equipe
- Identificar novas oportunidades dentre os leads
- Melhorar o processo de vendas com o funil e a jornada do consumidor
O que é um ERP?
O ERP, Enterprise Resource Planning (ou planejamento de recursos empresariais em tradução livre) é uma evolução do MRP, planejamento de materiais necessários (em tradução livre), usado por manufaturas e fabricantes para entenderem e gerenciarem todos os recursos necessários para operar de maneira eficiente.
Os ERPs funcionam como um banco de dados compartilhado entre todas as partes de uma organização. Em sua base, significa que as finanças, receita, pagamentos, gastos, relatórios e outros dados estão todos em um só lugar.
Mas os ERPs também lidam com gerenciamento de inventário, organização de pedidos, gerenciamento de cadeia de produção e relacionamento com fornecedores. Alguns até mesmo oferecem ferramentas de Recursos Humanos, CRM e ecommerce.
Benefícios do ERP
O ERP desenvolve um banco de dados unificado para todas as informações financeiras e operacionais de uma empresa. Isso impacta diretamente a geração de relatórios mensais e diários exigidos em muitas empresas.
Os dados únicos também são úteis porque os trabalhadores podem destrinchar suas origens e movimentações para conduzir análises e relatórios próprios.
Isso permite que as empresas tomem decisões mais rápido, com base em informações sólidas e caminhem em direção a um modelo de gerenciamento de crescimento contínuo.
O controle financeiro beneficia enormemente as organizações que precisam gerar diferentes documentos sobre suas movimentações financeiras.
Lista de funcionalidades de um ERP
- Processamento de informação empresarial em tempo real
- Geração de alertas sobre problemas no sistema ou nos dados
- Gerenciar iniciativas de contratação
- Acompanhar a fabricação de produtos e cadeias produtivas
- Gerenciar benefícios, pagamentos e informações de funcionários
- Criar estratégias em larga escala dentro das empresas
- Atualizar contas
- Processar ordens, pedidos, vendas e compras
Qual a diferença do ERP e CRM?
Todas as empresas podem se beneficiar de ambos os sistemas, a diferença fundamental entre o ERP e CRM é que o primeiro foca nos dados financeiros, enquanto o segundo tem maior foco nos dados dos consumidores e do time de vendas.
Ou seja, o ERP é mais usado para gerenciamento interno (informalmente conhecido como back office) e o CRM para gerenciamento externo (front office).
Alguns ERPs podem possuir a opção de adicionar uma ferramenta de CRM, mas os CRMs não incluem ERPs – ainda que possam integrar a um.
É preciso um ERP e CRM ou apenas um dos dois?
Todas as empresas, das PMEs às multinacionais, eventualmente precisarão de um ERP e CRM para gerenciar tanto as operações financeiras quanto os processos de venda.
De maneira geral, para quem está começando agora, o ideal é começar com um CRM para otimizar o processo de vendas e gerar mais receitas. A partir daí, com o fluxo de caixa mais saudável, é possível pensar em um ERP para controlar melhor as entradas e saídas da empresa.
Contudo, para quem possui vendas complexas e precisa gerenciar muitos fatores simultaneamente (compra e venda de matéria-prima e produtos de inventário) e possui poucos clientes, como construtoras e empreiteiras, por exemplo, começar por um ERP pode ser uma boa saída.
Integração de ERP e CRM
Os sistemas de ERP e CRM precisam ser integrados para compartilharem dados e isso é melhor através de uma conexão inteligente entre os bancos de dados do que feito de maneira manual (fazendo download e upload de planilhas, por exemplo).
Um representante de vendas, por exemplo, pode querer acesso ao histórico de pedidos de um cliente, status de crédito ou pagamentos enquanto tenta um upsell ou outra campanha.
E o departamento financeiro precisa saber quanto foi vendido e por quem foi vendido no mês para calcular as comissões dos profissionais.
Um processo comum que exige integração inteligente entre CRM e ERP é o CPQ (configurar, preço e cotação). As ferramentas de CPQ exigem que ambos os sistemas estejam se comunicando e possuam os mesmos dados para poder funcionar da maneira correta.
O CPQ basicamente define o que o cliente deseja (configurar), quanto isso custa (preço) e quais detalhes ele precisa para fechar a venda (cotação). Essa funcionalidade é um exemplo claro de como as integrações devem funcionar.
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