En este artículo explicamos los principales tipos de CRM y cómo aplicar cada uno de ellos a la estrategia de su empresa. ¡Compruébelo!
¿Qué es un CRM?
O CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)Gestor de relaciones con los consumidores, es un tipo de software/plataforma diseñado para ayudar a las empresas a mejorar su relación con los consumidores y clientes potenciales..
El CRM recopila y almacena la información, las actividades y las comunicaciones de los usuarios en una base de datos accesible y centralizada, sustituyendo a las hojas de cálculo, los documentos y las diversas aplicaciones que las empresas suelen utilizar para hacer un seguimiento de los datos de los usuarios.
Es posible utilizar un CRM para planificar el alcance de las estrategias, analizar el rendimiento, gestionar y trazar el proceso de contacto con sus clientes. conduce.
Los programas informáticos tienen la capacidad de visualizar más claramente la embudo de ventasoportunidades generadas, ventas cerradas y perdidas (así como valores) y mucho más.
Son herramientas valiosas para empresas de distintos sectores que quieren garantizar un mejor rendimiento en sus procesos empresariales y fidelizar a sus clientes. Los distintos tipos de CRM pueden repercutir en varios aspectos de sus operaciones.
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¿Cuáles son las ventajas de un CRM?
El CRM genera dos beneficios principales: aumento de la eficacia interna (que reduce los costes de funcionamiento) y mejora de las relaciones con los clientes (que aumenta los ingresos). En otras palabras, una solución CRM bien implantada puede aumentar su margen de beneficios.
A continuación se analizan estos dos pilares.
1. Aumento de la eficacia interna
Los CRM pueden ahorrar mucho tiempo a las empresas, reducir las cargas administrativas y optimizar los flujos de trabajo de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Entre las ventajas se incluyen:
- Mejor organizaciónLa gestión de contactos es una de las principales funciones de los CRM. Al mantener todos los datos en un solo lugar, resulta más fácil encontrar la información necesaria para añadir un nuevo cliente o miembro del equipo;
- Optimizar la comunicación internaAlgunos CRM están diseñados para ayudar a los distintos departamentos a comunicarse y trabajar juntos. Por ejemplo, el ventas y marketing pueden supervisar y comunicar la actividad de los clientes potenciales dentro de la plataforma, y todos reciben información en notificaciones sin necesidad de reuniones ni envíos masivos de correos electrónicos.
- Mayor capacidad de automatizaciónLos CRM pueden ayudar a automatizar las comunicaciones de marketing, la interacción con los consumidores, el registro de actividades y la introducción de datos. Muchos ofrecen también funciones de automatización del flujo de trabajo que activan notificaciones a los equipos de ventas y marketing y les ayudan a completar tareas específicas.
2. Mejora de las relaciones con los consumidores
El software CRM no sólo está diseñado para ayudar a los equipos de ventas, sino que también mejora la experiencia del cliente y las tasas de retención de clientes. Hay al menos cinco formas diferentes de conseguir estas mejoras.
- Mejora de la comunicaciónCRM facilita el envío de comunicaciones personalizadas a clientes individuales o grupos;
- Apoyo al flujo de prospecciónEl CRM puede ayudarle a identificar qué tipos de prospección son los más adecuados para un cliente potencial en función de su historial de interacción. Por ejemplo, el gestión de clientes potenciales puede destacar a un usuario registrado que se encuentre en el proceso de compra y sugerirle una forma útil y eficaz de comunicarse con él para hacerlo avanzar por el embudo de ventas;
- Mayor satisfacción del clienteEl CRM puede ayudarle a responder más eficazmente a las peticiones de los clientes, a controlar su compromiso y a ofrecerles una experiencia personalizada y de alta calidad.
- Generar información basada en datosEl CRM analiza los datos de ventas, atención al cliente y participación de los consumidores para ofrecer información sobre la captación, la experiencia y la retención de clientes, todo lo cual puede utilizarse para mejorar las tácticas de ventas y marketing;
- Mayor satisfacción de los empleadosCómo CRM puede rastrear viaje del consumidor Desde el primer contacto con la empresa hasta el seguimiento, los equipos de ventas, marketing y servicios pueden utilizar esta información para tener interacciones más valiosas con los consumidores. Y una mejor experiencia de trabajo se traduce en satisfacción a la hora de realizar la tarea.
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Tipos de CRM
Existen 4 tipos principales de CRM: operativa, analítica, colaborativa y social. Cada uno sirve a un propósito específico y a diferentes segmentos de mercado. Entender qué son y cómo funcionan es fundamental para su correcta implantación.
Además, existen tipos de CRM específicos para empresas de determinados sectores, como los concesionarios de automóviles, SaaSventa al por menor, etc.
Estos CRM de nicho satisfacen las demandas específicas de sus clientes, pero conviene recordar que los principales nombres del mercado tienen suficientes opciones de personalización para garantizar que puedan ser utilizados adecuadamente por empresas de diferentes tamaños y segmentos.
CRM de tipo #1: CRM operativo
CRM operativo está diseñado para automatizar procesos empresariales como ventas, marketing y atención al cliente.. Es el modelo más común del mercado.
Se centra en recopilar, almacenar y gestionar información sobre clientes, interacciones con clientes y transacciones de ventas en un perfil al que pueden acceder todos los miembros del equipo.
Esto permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado y eficaz a sus clientes. Además, gestionan y supervisan su rendimiento comercial y de marketing mediante paneles de información y métricas.
Los segmentos más recomendados para el CRM operativo son los de las empresas de venta, minoristas y de comercio electrónico.
Ejemplos de CRM operativo:
- SalesforceCRM: una de las plataformas CRM más grandes y conocidas del mercado, con funciones para ventas, marketing y atención al cliente.
- HubSpotCRM: un CRM popular y robusto con funciones de automatización del marketing, ventas y atención al cliente. Consulte nuestro artículo sobre el HubSpot CRM;
- RD Stationun CRM muy orientado a las empresas brasileñas, con funciones de ventas, marketing, atención al cliente y colaboración, así como integración con servicios como WhatsApp. Consulte nuestro artículo sobre el Estación RD CRM.
– Lea también: HubSpot o RD Station: ¿qué CRM elegir?
CRM tipo #2: CRM analítico
El CRM analítico es un tipo de CRM que se centra en analizar y comprender los datos de los clientes para obtener información útil.. Esto incluye datos de ventas, marketing, servicios y otras fuentes.
Utiliza técnicas de análisis y extracción de datos para descubrir patrones y tendencias en los datos de los clientes, algunas de las cuales emplean recursos de inteligencia artificial para poder recopilar y analizar toda la información generada.
El CRM analítico es útil para predecir el comportamiento y las preferencias de los clientes, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones empresariales. Puede anticipar tendencias y situar a los equipos de marketing y ventas en una posición activa para captarlas.
Ejemplos de CRM analítico:
- Microsoft Dynamics 365una plataforma CRM avanzada con recursos de análisis de datos, IA y aprendizaje automático;
- SugarCRMun CRM personalizable y flexible con funciones de análisis de datos y automatización del marketing;
- InsightlyCRM: un CRM con funciones de análisis de datos, automatización de ventas y marketing, y gestión de proyectos.
CRM tipo #3: CRM colaborativo
CRM colaborativo está diseñado para mejorar la colaboración y la comunicación entre los departamentos de la empresaDispone de más recursos para mejoras internas y se centra menos en la relación directa con el cliente.
También permite que distintos equipos trabajen juntos, compartiendo información y coordinando sus actividades de forma clara y eficaz.
Puede incluir equipos de ventas, marketing, atención al cliente y otros. El CRM colaborativo es recomendable para empresas que tienen equipos dispersos geográficamente o que necesitan trabajar juntos en proyectos específicos.
Ejemplos de CRM colaborativo:
- Campamento baseuna plataforma de gestión de proyectos con funciones de colaboración y comunicación entre equipos;
- TrelloUn tablón de gestión de proyectos visual y colaborativo con recursos para el seguimiento de tareas y actividades;
- Asanauna plataforma de gestión de proyectos con funciones de colaboración y comunicación entre equipos.
CRM tipo #4: CRM social
El CRM social es un tipo de CRM que se centra en el seguimiento y análisis de las interacciones de los clientes con las redes sociales y otras plataformas en línea..
Permite a las empresas controlar lo que los clientes dicen de ellas en las redes sociales y responder rápidamente a cualquier problema o preocupación.
Los CRM sociales son recomendables para las empresas que tienen una fuerte presencia en las redes sociales y quieren mejorar su relación con los clientes en línea. Son muy útiles para las grandes empresas que dependen de una fuerte presencia de marca en línea para mantener su competitividad en el mercado.
Ejemplos de CRM social:
- Hootsuiteuna plataforma para gestión de redes sociales con recursos para supervisar las interacciones de los clientes en las redes sociales;
- Sprout Socialuna plataforma de gestión de redes sociales con recursos para supervisar y analizar las interacciones de los clientes en las redes sociales;
- Zendeskuna plataforma de atención al cliente con funciones para supervisar las interacciones de los clientes en las redes sociales y responder a problemas o inquietudes.
- Lea también: Herramientas CRM: conozca las 7 más utilizadas y cómo elegir la adecuada
Implantación de CRM en las empresas
Para implantar correctamente un CRM en su empresa, debe encontrar la herramienta adecuada a sus necesidades y saber qué formación necesita su equipo para utilizarla.
A Diálogo electrónico es un agencia de inbound marketing altamente cualificado y socio de dos de los mayores CRM del mercado, HubSpot y RD Station.
Para saber más sobre cómo implantar esta herramienta de gestión en su empresa y garantizar unos resultados de ventas y generación de oportunidades más sólidos, hable con nuestro equipo o visite nuestra página que explica más sobre el proceso de implantación.
