Para alcançar a tão desejada expansão da base de clientes, entender cada um deles será fundamental. Contudo, acompanhar o Churn Rate da empresa também precisa ser uma atividade indispensável para o bom funcionamento e crescimento dos negócios.
Para entender mais sobre o tema, saber como calcular a métrica e ainda conferir dicas para a redução da taxa, continue lendo este artigo!
O que é Churn Rate?
Churn Rate, termo em inglês que traduzimos para Taxa de Rotatividade, trata-se de um índice referente ao número de clientes que cancelam em um determinado período de tempo.
O cálculo que faz uso dessa métrica para analisar a rotatividade dos clientes pode ser feito mensal, semestral e anualmente, ou conforme as necessidades da empresa.
Essa métrica pode ser utilizada por empresas de qualquer setor, mas tem uma importância particular àquelas que funcionam como SaaS (Software as a Service) e oferecem serviços por assinatura a seus usuários.
Mas, para além do faturamento, o Tasa de rotación é capaz de revelar a fidelidade dos clientes a uma empresa, indicando sua capacidade de reter consumidores satisfeitos — seja qual for o modelo de negócio.
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Qual a importância do Churn Rate para a empresa?
Embora pareça um obstáculo, o Churn Rate não pode ser inimigo do time de Customer Success e tampouco para quem trabalha com métricas para SaaS.
Afinal, é ele a chave para que a empresa obtenha insights para identificar, controlar e reduzir a Taxa de Churn. Dessa forma, é possível melhorar a retenção de clientes, além de conseguir até mesmo prever a próxima rotatividade.
Agora que você já sabe o que é Churn Rate e entende a sua importância, acompanhe na sequência como calcular a taxa.
Como calcular o Churn Rate?
Como falamos no início do artigo, a Taxa de Churn é calculada em um determinado período. Em resumo, a Taxa de Rotatividade equivale ao número de clientes que cancelaram em comparação com o número de clientes ativos naquele período.
Em outras palavras, o total de clientes cancelados até o final do período é dividido pelo total de clientes no início do período e, por fim, multiplicado por 100 para obter a porcentagem. Acompanhe:
Total de clientes desistentes dentro do período / Total de clientes no início do período X 100 = % de Churn
Se a cada 40 clientes 2 desistem do seu produto todo mês, isso significa que a taxa de Churn para seu produto será de 5%.
Não é difícil calcular o Churn Rate, certo? No entanto, é preciso contar com dados precisos, ou os resultados não serão capazes de orientar as equipes. Portanto, independente do período a ser feito o cálculo, é indispensável monitorar essas métricas constantemente que, inclusive, são indispensáveis para as atividades de Inbound Marketing.
Como reduzir a taxa de Churn Rate?
É fato que a aquisição de novos clientes pode sair bem mais cara do que o esperado. Todavia, perder a base de clientes com o passar do tempo é algo que sai ainda mais caro. Não à toa, a Taxa do Churn Rate impacta diretamente a receita do negócio, o que implica levar a métrica a sério.
Pensando nisso, elencamos as nossas melhores práticas e dicas para reduzir a Taxa do Churn de clientes. São elas:
1. Mostre para os clientes o quanto eles são importantes
Tente abordar de forma proativa e solícita e não espere que o cliente vá até você. Permaneça presente e atento às necessidades de cada um deles. Afinal, o cliente – com todas as suas demandas e durante toda a sua jornada – deve ser o motivo principal pelo qual a empresa existe.
Mostre para o cliente os benefícios que serão agregados, como ele é importante e que você se preocupa com a qualidade da experiência dele. Dessa forma será possível mantê-los por perto durante muito mais tempo.
Atenção: Pode ser mais benéfico investir os recursos nos melhores clientes, aqueles mais leais e realmente lucrativos, do que – na intenção de não perder – simplesmente focar naqueles que consideram o cancelamento dos seus serviços.
2. Tenha uma cultura de feedbacks
Garanta ao usuário a oportunidade de explicar o que houve e o que sentiu durante a sua jornada. Procure manter um diálogo aberto e um canal de atendimento à disposição para que ele consiga se expressar e dar as suas opiniões sobre o seu serviço.
Além do mais, isso não precisa ser feito somente para identificar se o cliente está em risco de Churn; deve ser feito como uma forma de promover a sua evolução contínua, além de oferecer a melhor experiência possível para, inclusive, atrair mais clientes.
Os clientes trazem contribuições muito valiosas que não podem ser ignoradas. Esse momento precisa ser visto como uma oportunidade, e não como algo negativo.
Tenha cuidado: Construir uma relação de valor não é uma tarefa simples e fácil. Perceba e acompanhe a linguagem utilizada pelo cliente; É fundamental que a conversa seja confortável, assertiva e funcional. Ademais, não deixe de usar o canal que ele prefere.
3. Identifique os motivos geradores dos cancelamentos
Após realizar a coleta de feedbacks, realize pesquisas periodicamente também. É uma excelente forma de identificar e analisar de forma mais aprofundada os motivos que levam à rotatividade.
A diminuir o Churn de clientes, é indispensável estar atento a todos os detalhes da jornada do comprador. Sem entender os motivos que levam à desistência, não será possível otimizar as próximas relações. Logo, não será possível aumentar a base de clientes.
E mais: Pesquisas e depoimentos que relatam os acertos também servem como ponto de partida para alcançar melhorias.
4. Evite cometer os mesmos erros
Com a busca constante pelos feedbacks e os resultados apresentados nas pesquisas, continuar cometendo os mesmos não será mais aceitável. A melhor forma de evitar as mesmas falhas, e até mesmo novas, é criar um plano com ações pontuais de contingência.
O plano oferece mais segurança para a equipe e principalmente para os novos integrantes que talvez não estejam tão preparados ainda para lidar com algumas situações. Pois, nesses momentos, é crucial agir de forma pontual para tentar contornar a situação da melhor maneira possível.
Previna: Busque atualizar e preparar a equipe para lidar com as diferentes situações. Isso ajuda não só no resgate e na prevenção do Churn, como também antecipa a identificação dos clientes com risco de Churn.
5. Assegure uma boa jornada para o cliente
Por mais que pareça, não estamos falando da mesma coisa, já que citamos a jornada do comprador algumas vezes por aqui. A jornada também inclui a história do consumidor com a empresa, desde o primeiro momento, quando ele conhece a marca, até a decisão final, quando ele adquire o produto ou serviço. Conhecer cada cliente será, mais uma vez, fundamental para a sua evolução e permanência dentro da empresa.
Logo, garantir uma primeira impressão excelente será indispensável, pois ela é essencial na trajetória do cliente. Afinal, a primeira impressão é a que fica. Por fim, saiba como tratá-lo de acordo com a sua personalidade, necessidades e, claro, conforme a etapa em que ele se encontra no seu embudo de ventas. Assegurando boas experiências, possivelmente a Taxa de Churn diminuirá significativamente com o tempo.
Lembre-se: Certo que é um consenso o quanto a primeira impressão é importante para a melhor qualidade do processo. No entanto, não permita desalinhamentos com as expectativas do cliente. Se o cliente chega com expectativas altas e não é atendido, consequentemente ele irá considerar o cancelamento.
De nada serve criar uma boa impressão se as expectativas não estiverem devidamente alinhadas, pois a insatisfação devido às expectativas frustradas é um dos principais motivos que levam o cliente a se tornar um Churn.
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6. Invista em programas que incentivam a fidelidade
Na hora de elencar as melhores estratégias para manter os usuários fiéis à marca, é necessário que todas as etapas estejam bem organizadas para garantir a satisfação do cliente e, assim, reduzir o Churn.
Isso é algo que já deve ser pensado no momento de conhecer a fundo os desejos dos usuários que, sobretudo, norteiam o elenco de estratégias da jornada.
Para a melhor construção da relação de valor, forneça benefícios extras para os seus clientes. Assim, é bastante provável que eles se abram mais para o diálogo, tornando possível estreitar cada vez o relacionamento com a marca.
Portanto, programas de fidelização que garantem vantagens especiais – ou até mesmo presentes personalizados para os clientes – como uma forma de recompensá-los, vai incentivá-los a retornar. Ações como essa – com certeza – ajudam a reduzir o índice de Churn Rate.
7. Acompanhe as métricas constantemente
Além de realizar o cálculo de Churn conforme as necessidades da empresa, é preciso acompanhar constantemente não só as métricas envolvidas nesse cálculo, mas também as métricas que indicam se a empresa está ou não no melhor caminho.
Portanto, para que as ações sejam assertivas o suficiente para manter o Churn Rate no nível mais baixo possível, é indispensável identificar quais métricas realmente precisam ser monitoradas.
Dica de ouro: Conheça os nossos materiais gratuitos e fique por dentro de tudo que você precisa saber para otimizar os resultados e acompanhar e mensurar indicadores, além de conferir se está no momento certo para contratar uma agência de Inbound Marketing e muito mais!
8. Conte com uma equipe de Customer Success
Ao contar com uma equipe especializada, experiente e de grande destaque no mercado em relacionamento com o cliente, todas essas ações podem ser executadas com muito mais eficiência para obter com mais eficácia a redução do Churn Rate.
Além de acompanhar a qualidade do elo entre a empresa e cliente, o time de Customer Success (CS) também antecipa possíveis problemas nessa relação.
Dica diamante: Investir em um time de CS é a dica diamante deste artigo. Alavancar a fidelização dos clientes e gerar impactos diretos – e positivos – na taxa de Churn Rate da sua empresa pode ser uma realidade.
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