{"id":218531,"date":"2025-01-15T16:19:20","date_gmt":"2025-01-15T19:19:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.edialog.com.br\/?p=218531"},"modified":"2025-01-17T12:01:09","modified_gmt":"2025-01-17T15:01:09","slug":"nps-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/nps-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el NPS? Importancia, escala y c\u00f3mo calcular el Net Promoter Score."},"content":{"rendered":"<p>Entenda neste artigo o que \u00e9 o <strong>NPS<\/strong>, o <strong>Net Promoter Score<\/strong>, e saiba como aplicar uma estrat\u00e9gia eficiente para seu c\u00e1lculo. Entenda como essa estrat\u00e9gia pode ser usada na sua empresa e saiba aplic\u00e1-la com as ferramentas de marketing digital j\u00e1 contratadas. \u00c9 s\u00f3 continuar lendo!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-e-nps-e-para-que-serve\">O que \u00e9 NPS e para que serve?<\/h2>\n\n\n\n<p>NPS, Net Promoter Score, <strong>\u00e9 o nome dado \u00e0 m\u00e9trica de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o, lealdade e entusiasmo do cliente com uma empresa<\/strong>. Essa m\u00e9trica \u00e9 baseada em uma \u00fanica pergunta: \u201cNuma escala de 0 a 10, qu\u00e3o prov\u00e1vel \u00e9 que recomende este produto\/empresa para um amigo ou colega?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo final \u00e9 identificar o n\u00edvel geral de satisfa\u00e7\u00e3o com a marca para, a partir da\u00ed, desenvolver planos de a\u00e7\u00e3o com base no resultado.<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>- Lea tambi\u00e9n:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/cac-custo-de-aquisicao-de-clientes\/\">O que \u00e9 CAC? Entenda a import\u00e2ncia e saiba como calcular o Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quem-criou-o-nps\">Quem criou o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Em 2003, <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/fredreichheld\">Fred Reichheld<\/a>, parceiro da Bain &amp; Company &#8211; uma empresa de consultoria em gest\u00e3o com sede em Boston -, criou a metodologia de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes que hoje \u00e9 chamada de NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Reichheld desenvolveu o c\u00e1lculo e as raz\u00f5es para sua aplica\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o parou por a\u00ed. Depois da primeira vers\u00e3o ser aprovada, difundida e aplicada ao redor do mundo por diferentes marcas, ele continuou desenvolvendo e refinando a m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n<p>Tanto que, desde o primeiro documento falando sobre NPS at\u00e9 hoje, Reichheld j\u00e1 lan\u00e7ou 3 livros. O primeiro deles, The Ultimate Question, foi a base para a difus\u00e3o da metodologia para al\u00e9m da Bain &amp; Company. Na sequ\u00eancia, lan\u00e7ou The Ultimate Question 2.0 com algumas revis\u00f5es e novidades e, por fim, lan\u00e7ou Winning on Purpose.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-escala-do-nps\">Escala do NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS divide os clientes em tr\u00eas grupos: <strong>detratores, passivos e promotores,<\/strong> a depender do valor respondido por eles. Confira abaixo a escala do NPS:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores (valor 9 e 10)<\/strong>: s\u00e3o os entusiastas e clientes leais. Essas pessoas agem como embaixadores de marca e aumentam a reputa\u00e7\u00e3o da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passivos (valor 7 e 8)<\/strong>: n\u00e3o est\u00e3o ativamente recomendando a marca, mas tamb\u00e9m n\u00e3o devem falar mal dela para outras pessoas. Ainda que n\u00e3o sejam inclu\u00eddos no c\u00e1lculo de NPS, os passivos est\u00e3o muito pr\u00f3ximos de se tornarem promotores (especialmente quando d\u00e3o uma nota 8), ent\u00e3o vale a pena investigar e investir nesses relacionamentos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (valor de 0 a 6):<\/strong> dificilmente falar\u00e3o da empresa ou do produto para outras pessoas, a menos que seja para reclamar. N\u00e3o devem fazer novas compras e podem desestimular outras pessoas a engajarem com sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><a href=\"https:\/\/materiais.edialog.com.br\/material-iniciante-em-mkt-digital\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"250\" src=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-1024x250.jpg\" alt=\"Banner para ebook &quot;Iniciantes em Marketing Digital&quot;\" class=\"wp-image-217554\" title=\"Iniciantes em Marketing Digital\" srcset=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-1024x250.jpg 1024w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-300x73.jpg 300w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-768x187.jpg 768w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-1080x263.jpg 1080w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-980x239.jpg 980w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-480x117.jpg 480w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014-700x171.jpg 700w, https:\/\/www.edialog.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/014.jpg 1230w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-calcular-nps\">Como calcular NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 feito ao subtrair a porcentagem de consumidores detratores da quantidade de consumidores promotores. Ou seja, a f\u00f3rmula do NPS \u00e9: <strong>NPS = %promotores &#8211; %detratores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Com essa conta, simples assim, \u00e9 poss\u00edvel entender melhor o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o geral com sua empresa, produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-desenvolver-uma-estrategia-de-net-promoter-nps-na-pratica\">Como desenvolver uma estrat\u00e9gia de Net Promoter (NPS) na pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p>E como alcan\u00e7ar seus consumidores para estabelecer uma estrat\u00e9gia de NPS na pr\u00e1tica? Abaixo, damos uma dica de como fazer isso com uma lista de <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/disparo-de-e-mail-marketing\/\">disparos de e-mails<\/a> que pode at\u00e9 mesmo ser automatizada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-selecionando-os-clientes\">1. Selecionando os clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>El primer paso<strong> \u00e9 escolher os clientes para realizar a pesquisa de NPS<\/strong>. N\u00e3o vale a pena selecionar (para empresas B2B com servi\u00e7os de recorr\u00eancia, como os <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/o-que-e-saas\/\">SaaS<\/a>) clientes que acabaram de entrar.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque as pessoas tiveram pouca experi\u00eancia com o produto\/servi\u00e7o e com a empresa para poder formular uma opini\u00e3o definitiva. Aguarde uma m\u00e9dia de 3 meses (ou o tempo m\u00e9dio de <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/churn-rate-taxa-de-rotatividade\/\">churn<\/a> dos clientes pouco alinhados) antes de realizar o primeiro NPS com os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-lista-de-e-mails\">2. Lista de e-mails<\/h3>\n\n\n\n<p>Crie uma <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/automacao-de-e-mail-marketing-como-fazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lista de e-mails automatizada<\/a> com um question\u00e1rio. Use os dados para dividir os clientes em 3 listas distintas: detratores, passivos e promotores. Para cada um deles, voc\u00ea ir\u00e1 enviar uma sequ\u00eancia de mensagens distintas, com objetivos separados.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Para os promotores,<strong> ir\u00e1 agradecer a nota e falar sobre como \u00e9 bom saber que est\u00e3o alinhados<\/strong>. Ofere\u00e7a algum benef\u00edcio na forma de conte\u00fado gratuito, b\u00f4nus, desconto ou refor\u00e7o para garantir que continuem com voc\u00ea. Pergunte tamb\u00e9m quais s\u00e3o os pontos fortes da marca para essa pessoa e, se poss\u00edvel, veja se pode colher um depoimento para usar na comunica\u00e7\u00e3o da sua empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Para os passivos, <strong>crie uma automa\u00e7\u00e3o de e-mails voltada para entender melhor quais s\u00e3o as defici\u00eancias no seu produto\/servi\u00e7o que n\u00e3o deixaram esses clientes plenamente satisfeitos<\/strong>. Descubra como pode melhorar a experi\u00eancia para essas pessoas e ofere\u00e7a uma sequ\u00eancia de materiais complementares. Por exemplo: caso tenha um SaaS, crie uma automa\u00e7\u00e3o com uma s\u00e9rie de v\u00eddeos explicando as funcionalidades da plataforma passo a passo;<\/li>\n\n\n\n<li>Para os detratores, <strong>o ideal \u00e9 entender os principais pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o e colocar seu time comercial em contato direto com esses clientes<\/strong>. Dessa forma, pode responder melhor \u00e0s demandas e exig\u00eancias n\u00e3o atendidas. Detratores podem acabar saindo do seu servi\u00e7o, causando churn, por isso \u00e9 fundamental dar aten\u00e7\u00e3o ao que falam. Uma cr\u00edtica negativa pode doer no ego da gest\u00e3o e incomodar a equipe, mas tamb\u00e9m pode indicar um problema que precisa ser resolvido.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-realizando-o-calculo-do-nps\">3. Realizando o c\u00e1lculo do NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de colher os resultados e deixar os clientes passarem por uma sequ\u00eancia de e-mails voltada para cada pontua\u00e7\u00e3o, pegue os valores, insira numa tabela e realize o c\u00e1lculo de NPS. A partir da\u00ed, se pergunte: \u201c<strong>com esse valor, como posso melhor\u00e1-lo?<\/strong>\".<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda quais foram as principais cr\u00edticas, os principais elogios e veja como maximizar os pontos positivos enquanto mitiga os negativos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-follow-up-para-nao-participantes\">4. Follow-up para n\u00e3o participantes<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 comum que nem todos os clientes participem de uma vez s\u00f3. Por isso, para os ausentes, <strong>crie uma outra lista de disparos <\/strong>para saber as raz\u00f5es para a aus\u00eancia na pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ficar sem entender qual o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente pode deixar que problemas e insatisfa\u00e7\u00f5es se acumulem.<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>- Lea tambi\u00e9n: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/taxa-de-abertura-de-e-mail-marketing\/\">Tasa de apertura del marketing por correo electr\u00f3nico: comprenda la importancia de esta m\u00e9trica<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-repeticao-trimestral\">5. Repeti\u00e7\u00e3o trimestral<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Repita a pesquisa de NPS trimestralmente<\/strong>. Isso te d\u00e1 tempo suficiente para colher resultados dos clientes, cobrar os ausentes e ter uma repetibilidade boa ao longo do ano.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao tabelar os resultados por per\u00edodo, pode acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o da avalia\u00e7\u00e3o da empresa com o tempo e entender se as estrat\u00e9gias para redu\u00e7\u00e3o de detratores est\u00e3o funcionando, se os passivos est\u00e3o evoluindo para promotores e se os promotores est\u00e3o se mantendo assim.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o deixe de manter contato cont\u00ednuo com os clientes. <strong>Quanto melhor sua comunica\u00e7\u00e3o, maiores as chances deles participarem da estrat\u00e9gia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quer-aumentar-o-nps-do-seu-negocio-conte-com-a-e-dialog\">Quer aumentar o NPS do seu neg\u00f3cio? Conte com a E-Dialog<\/h2>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/\">Di\u00e1logo electr\u00f3nico<\/a> \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/agencia-de-inbound-marketing\/\">agencia de inbound marketing<\/a> <strong>premiada e com diversos cases de sucesso<\/strong> na \u00e1rea e desenvolvemos uma metodologia especial de <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/o-que-e-inbound-marketing\/\">Inbound Marketing<\/a>: o <a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/inbound-marketing-para-saas\/\">Inbound Marketing de software como servicio (SaaS<\/a>. Possu\u00edmos uma equipe qualificada e pronta para auxiliar os SaaS que buscam melhores resultados em vendas. Entre em contato!<\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>- Lea tambi\u00e9n: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.edialog.com.br\/es\/metricas-para-saas\/\">M\u00e9tricas para SaaS: descubra cu\u00e1les son las m\u00e1s importantes para el marketing<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<div role=\"main\" id=\"formulario-analise-gratuita-59ea2fcdf02782428b13\"><\/div><script type=\"text\/javascript\" src=\"https:\/\/d335luupugsy2.cloudfront.net\/js\/rdstation-forms\/stable\/rdstation-forms.min.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> new RDStationForms('formulario-analise-gratuita-59ea2fcdf02782428b13', 'UA-18699224-1').createForm();<\/script>\n\n\n\n<p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda neste artigo o que \u00e9 o NPS, o Net Promoter Score, e saiba como aplicar uma estrat\u00e9gia eficiente para seu c\u00e1lculo. 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