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Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon. Essa é o título da matéria do portal Exame.com que comprova que cada vez mais os empresários não podem ignorar o poder dos usuários nas redes sociais para a imagem de sua marca.


Já falamos aqui no blog que o perfil da empresa atual é se preparar para adaptar e incorporar as redes sociais em seu ambiente, no post Sua empresa está preparada para as redes sociais?. Agora, a preocupação é outra: como fica a imagem das empresas quando usuários começam a reclamar de problemas com seu produto/empresa? Como medir o impacto disso?

As reclamações via internet cresceram tanto que até criaram um site especializado, o Reclame AQUI. Por isso, preparamos 3 dicas valiosas para evitar esse tipo de exposição negativa na web:

1- Tenha uma equipe especializada para o monitoramento da marca na web

Sua empresa precisa pesquisar, monitorar e avaliar como está a exposição da marca na web. Escolher não ter um perfil no twitter, por exemplo, pode estimular a criação de um perfil falso se passando por sua empresa e divulgando informações que comprometem a sua imagem. Escolher interagir e ter presença na internet, é ter um canal de comunicação a mais com o seu público, ampliando a relação de transparência, o atendimento e o relacionamento com seu cliente.

2 – A palavra de ordem é: agilidade

Nas redes sociais (e em toda a web) a característica mais forte é a rapidez de circulação das informações. Por isso, não adianta responder a uma pergunta 2 dias depois. Deixou seu cliente sem resposta? Isso pode se transformar em uma grande dor de cabeça depois, já que uma reclamação, mesmo que comece pequena, pode ganhar adeptos, pessoas que já passaram por uma situação semelhante e apoiadores da causa. Daí é um passo para sua marca estar no Trending Topics – lista de assuntos mais comentados no Twitter – como já aconteceu com a Brastemp e a Renault. Veja o que diz esse trecho da matéria da Exame:

“A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.”

3- Tenha um plano de gerenciamento de crises

Mais uma vez cabe ressaltar a importância de ter profissionais especializadas em mídias sociais, mas que também estejam alinhados com as estratégias da empresa. Se você não conseguiu evitar sua marca exposta, muita calma. O que virá a seguir, ou seja, como gerenciar a crise, é determinante para a imagem da marca. Em todo plano a transparência deve ser levada em conta – ainda mais na internet. Saber como divulgar o que foi feito para solucionar o problema do cliente e, quem sabe, fidelizá-lo com a atenção que ele sabe que poderá contar caso tenha novos problemas é um benefício imensurável.

Gostou das dicas?

Para ler a matéria na íntegra leia aqui: Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon.